Kontinuirano unapređenje kvaliteta usluge zahteva pouzdane informacije o zadovoljstvu korisnika. Iz tog razloga Avantech-QMS redomat poseduje integrisan sistem za prikupljanje povratnih informacija koji korisnicima omogućava da, neposredno nakon završetka usluge ili u roku od npr. nekoliko dana nakon izvršene usluge, jednostavno ocene svoje iskustvo.

Sistem je projektovan tako da proces ocenjivanja bude brz, jednostavan i dostupan sa bilo kog računara, tableta ili mobilnog telefona, bez potrebe za instalacijom dodatnih aplikacija. Na svakom listiću sa rednim brojem se štampa jedinstveni QR kod i jedinstvena šifra koji se unosi na portalu za ocenjivanje kvaliteta pružene usluge.

Načini pristupa sistemu za ocenjivanje

Avantech-QMS omogućava korisnicima da pristupe stranici za ocenjivanje na dva načina.

    1. Skeniranjem QR koda

Na svakom listiću sa rednim brojem može biti odštampan jedinstveni QR kod.

Nakon skeniranja QR koda mobilnim telefonom automatski se otvara stranica za ocenjivanje usluge. Zahvaljujući tome što QR kod sadrži identifikacione podatke o konkretnoj realizovanoj usluzi, korisnik ne mora unositi dodatne informacije, već odmah može pristupiti ocenjivanju.

Ovakav način rada omogućava maksimalno jednostavno korisničko iskustvo i povećava broj korisnika koji daju povratnu informaciju.

    2. Unosom šifre sa listića

Korisnici koji nisu u mogućnosti ili ne žele da koriste QR kod mogu pristupiti portalu za ocenjivanje i ručno uneti podatke odštampane na listiću sa rednim brojem.

Nakon validacije unetih podataka sistem otvara odgovarajući obrazac za ocenjivanje, čime se obezbeđuje da svaka realizovana usluga može biti ocenjena bez obzira na način pristupa.

QR kod i šifra koji se štampaju na listiću sa rednim brojem ostaju aktivni samo tokom određenog vremenskog perioda (npr. 24 ili 48 sati) i može se ograničiti da se ocenjivanje vrši samo jednom. Na ovaj način se sprečavaju zloupotrebe i obezbeđuje se verodostojnost rezultata, što je posebno važno za banke, državne organe i zdravstvene ustanove.

Proces ocenjivanja

Nakon identifikacije realizovane usluge korisniku se prikazuje jednostavan obrazac za ocenjivanje.

U zavisnosti od potreba organizacije, moguće je omogućiti ocenjivanje:

  • ukupnog zadovoljstva pruženom uslugom,
  • ljubaznosti službenika,
  • stručnosti i kvaliteta pruženih informacija,
  • vremena čekanja,
  • brzine pružanja usluge,
  • organizacije rada,
  • uslova u poslovnici.

Pored numeričke ocene, korisnicima se može omogućiti unos dodatnih komentara, sugestija ili primedbi.

Sadržaj upitnika u potpunosti je prilagodljiv i može se razlikovati u zavisnosti od organizacije, vrste usluge ili poslovnice.

Pouzdanost prikupljenih podataka

Sistem automatski povezuje dostavljenu ocenu sa konkretnom realizovanom uslugom, pri čemu se evidentiraju svi relevantni podaci, uključujući:

  • poslovnicu,
  • vrstu usluge,
  • službenika koji je pružio uslugu,
  • vreme izdavanja rednog broja,
  • vreme poziva,
  • vreme završetka usluge,
  • vreme dostavljanja ocene.

Na ovaj način obezbeđuje se visok stepen tačnosti prikupljenih podataka i eliminiše mogućnost ocenjivanja usluga koje nisu realizovane.

Analiza zadovoljstva korisnika

Sve prikupljene ocene objedinjene su u okviru administrativnog portala, gde su dostupne kroz pregledne izveštaje i statističke analize.

Administratorima su na raspolaganju različiti kriterijumi za analizu, uključujući:

  • prosečne ocene po poslovnici,
  • prosečne ocene po vrsti usluge,
  • prosečne ocene po službeniku,
  • trendove zadovoljstva korisnika,
  • broj dostavljenih ocena,
  • pregled komentara i sugestija korisnika.

Dobijeni podaci predstavljaju značajnu osnovu za unapređenje organizacije rada, planiranje obuka zaposlenih i kontinuirano podizanje kvaliteta usluge.

Prednosti sistema

Implementacijom sistema za ocenjivanje kvaliteta usluge organizacija ostvaruje brojne koristi:

  • jednostavno i brzo prikupljanje povratnih informacija od korisnika,
  • povećanje broja prikupljenih ocena zahvaljujući QR kodu na listiću,
  • mogućnost ocenjivanja i bez korišćenja mobilnog telefona,
  • automatsko povezivanje ocene sa konkretnom uslugom,
  • detaljna analiza zadovoljstva korisnika,
  • identifikacija organizacionih problema i mogućnosti za unapređenje,
  • objektivni pokazatelji kvaliteta rada poslovnica i zaposlenih,
  • podrška kontinuiranom unapređenju korisničkog iskustva.

Kontinuirano unapređenje kvaliteta

Sistem za ocenjivanje kvaliteta usluge predstavlja sastavni deo Avantech-QMS platforme i omogućava organizacijama da na jednostavan način uspostave kontinuiran dijalog sa korisnicima. Kombinovanjem objektivnih statističkih pokazatelja sa subjektivnim ocenama korisnika, menadžment dobija pouzdanu osnovu za donošenje odluka, unapređenje procesa rada i podizanje ukupnog nivoa kvaliteta pruženih usluga.

Primer procesa ocenjivanja

Formi za ocenjivanje kvaliteta usluge klijenti pristupaju putem skeniranja QR koda na listiću pomoću mobilnog telefona ili putem veb pretraživača unosom šifre specificirane na listiću sa rednim brojem (18Q8DYC).

Prilikom ocenjivanja se kao anti-bot verifikacija koristi redni broj sa listića (u ovom slučaju A018)